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Qué hacer si inhabilitan tu Cuenta Publicitaria en Facebook

10 enero, 2021

Parece salido de un cuento de terror. Un día te disponés a trabajar sobre tus anuncios y un cartel gigante te advierte que no podés publicitar por haber infringido las políticas publicitarias. ¿Cómo lo resolvemos?

No desesperes, en este post te cuento qué hice yo cuando me encontré con una inhabilitación en mi cuenta publicitaria y me vi imposibilitada de anunciar tanto en Instagram como en Facebook.

Si preferís escuchar en lugar de leer, te dejo el post en versión podcast:

Tipos de inhabilitación de cuentas

Existen dos tipos de restricciones con las que podés encontrarte, y yo debí atravesar las dos con apenas semanas de diferencia, en ambos casos por error de Facebook, ya que no había infringido ninguna norma publicitaria. El momento en que esto ocurrió fue justo antes de las elecciones presidenciales de EE.UU., por lo que estimo que el algoritmo estaba un tanto “sensible” y ante la más mínima duda se inhabilitaban cuentas publicitarias por demás.

Te comento los dos tipos de inhabilitaciones que podés sufrir.

Inhabilitación de una cuenta publicitaria en concreto

En este caso se trata de restricciones que se aplican a una cuenta publicitaria perteneciente a un administrador comercial, pero si manejás varias cuentas las demás no se ven afectadas. Los anuncios dejan de estar en circulación, y Facebook te indica que infringiste alguna de sus políticas.

Inhabilitación de tu cuenta personal para utilizar cuentas publicitarias

Aquí se restringe la posibilidad de trabajar desde tu cuenta personal en cualquier cuenta publicitaria a la que tengas acceso. La cuenta publicitaria sigue activa y los anuncios continúan en circulación, pero ya no podrás editar, pausar ni hacer ningún cambio desde tu perfil de Facebook.

Cómo resolver una inhabilitación de cuenta publicitaria

Según el tipo de inhabilitación, vamos a ver qué hacer para recuperar tu cuenta publicitaria.

Recuperar una cuenta publicitaria desactivada o inhabilitada

Cuando ingresas a tu cuenta publicitaria verás el siguiente cartel

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Si vas al botón de ver detalles, te dirá que has infringido alguna política publicitaria de Facebook.

Paso 1: verificar no haber infringido alguna política publicitaria

Cuando me sucedió, no me explicitaron cuál de esas políticas fue, y por un momento temí realmente haber cometido alguna equivocación, así que revisé todas las políticas para cerciorarme de no haber realizado ninguna acción prohibida por la plataforma. Si bien es importante estar familiarizada/o con las políticas publicitarias, el primer paso es revisarlas y corroborar no haberlas infringido. Te dejo el link de las políticas publicitarias de Facebook aquí (y obviamente también aplican para Instagram).

Paso 2: Solicitar revisión de restricciones publicitarias

Despejada esta primer duda, el segundo paso es apelar la decisión de Facebook. Verás la siguiente pantalla:

Deberás elegir la opción de “No estoy seguro de qué política se violó” y explicar que has revisado las políticas publicitarias en profundidad y crees no haber infringido ninguna y que se trata de un error. Para darle más énfasis podés agregar que en caso de haber hecho alguna acción inadecuada fue de forma totalmente involuntaria, y si te dicen qué fue lo que hiciste mal nunca se volverá a repetir.

Paso 3: Contactar al soporte de Facebook

Este punto en mi experiencia personal no me sirvió de mucho, pero sé de gente que pasó por situaciones similares y asegura que haber contactando insistentemente a soporte le ayudó a tener una respuesta más rápida. Sin embargo, te aclaro que los agentes que responden al soporte de Facebook no se encargan de revisar las inhabilitaciones sino que se trata de otro departamento dentro de la empresa. Tal vez puedas conseguir algo de información a través suyo, pero no fue mi caso.

Paso 4: Esperar la resolución por parte del equipo de Facebook para empresas

Aquí es donde empezamos a desesperar si al cabo de unos días no recibimos respuesta. En mi caso la confirmación de que no había incumplido ningún punto de las políticas y consecuente restauración de la cuenta publicitaria demoró un mes, tiempo bastante largo.

¿Qué hacer si no podemos esperar porque necesitamos seguir publicitando? podemos recurrir a un último recurso, el de crear nuevas cuentas. Esto fue lo que hice para continuar pautando en Instagram y Facebook durante el periodo que demoró la reactivación.

Paso 5: Crear nuevas cuentas comerciales (opcional)

Si bien es un tanto engorroso, lo único que podemos hacer para seguir publicando anuncios en las redes sociales es crear un nuevo business manager o administrador comercial, una nueva cuenta publicitaria y un nuevo pixel de Facebook, que utilizaremos de forma provisoria.

Una vez que creamos un nuevo administrador comercial, sí o sí necesitamos crear una fanpage que pertenezca a este administrador por más que no vayamos a utilizarla. Luego, pedimos acceso a la fanpage y cuenta de Instagram originales pero no las migramos.

Es importante aclarar que los públicos de Facebook que hayamos configurado en la cuenta publicitaria original también estarán restringidos, por lo cual deberemos volver a crearlos (podemos ingresar a verlos en la cuenta inhabilitada en caso de que no los recordemos). Si usábamos el píxel para configurar alguno de ellos, no podremos recuperarlos ya que el pixel también se encontrará bloqueado. Debemos crear un pixel nuevo, incorporarlo en el sitio web y configurar todo nuevamente. Luego, cuando recuperemos la cuenta original necesitaremos volver a cambiar el pixel en el sitio.

Hechas estas configuraciones podremos volver a pautar con las cuentas nuevas hasta que recibamos novedades acerca de nuestra apelación. Si la respuesta es favorable, deberemos deshacer todos los cambios que hicimos en este punto.

Hasta aquí lo referente a una inhabilitación de cuenta publicitaria.

Recuperar una cuenta personal inhabilitada para acceder a las funciones de publicidad

La felicidad por haber confirmando que la restricción de la cuenta había sido por error no duró mucho, ya que al poco tiempo bloquearon mi cuenta personal para publicitar en Instagram y Facebook.

En este caso la diferencia con el punto anterior es que te inhabilitan para acceder a estas funciones, pero las cuentas publicitarias siguen activas y con los anuncios en circulación. El grave problema es que no podemos realizar ninguna acción, ni siquiera pausar las campañas activas.

El proceso para recuperar la cuenta es muy similar al anterior, apelando la restricción y explicando que no se infringió ninguna política. Esta vez me respondieron a las dos semanas.

Afortunadamente yo no era la única persona con permisos en las distintas cuentas publicitarias en las que trabajo, por este motivo nunca perdí el acceso a ellas. La moraleja en este caso es que siempre tengas a alguien más con permisos de administrador en todas tus cuentas comerciales de Facebook, o como alternativa abrir una cuenta secundaria de Facebook que puedas usar en casos de emergencia.

Conclusiones después de haber pasado por inhabilitaciones de Facebook

Como comenté en varias oportunidades, debemos ser conscientes de que este tipo de cosas puede ocurrir en cualquier momento, y estar preparados. Las cuentas alternativas son una buena opción, pero también tener otros canales de venta para no quedarnos sin opciones a la hora de llegar a nuestros potenciales clientes.